第4章 商务礼仪概述(1)

什么是商务礼仪？我们在谈到礼仪的时候，其实有多种多样的具体分类。所谓商务礼仪，实际上是在商务交往中所适用的礼仪。讲到这个问题的时候，首先有必要具体明确一下什么是礼仪？“礼仪”这两个字其实是有说道的。“礼”这个字，我一般喜欢把它解释为一种伦理道德的要求，即尊重。所谓礼者，敬人也，礼是尊重人的道德要求。在人际交往中尊重人，尊重自己，尊重别人，尊重社会，都是为人处世最基本的要求。强调“礼多人不怪”，实际上是讲在人际交往中，要多多尊重别人，尊重自己，尊重社会，其实这一点在人际交往中非常重要。

举个例子：我经常去开会。开会的时候你坐台上，主办方会给你放桌签。有的公司比较规矩，有的公司可能就敷衍了事了。为什么呀？后者有时制作桌签肆意而为。桌签作好后，按规矩是要确认的，比如您叫范秋丹，我叫金正昆，那么把我们两个人的名字打成桌签之后，有关人员要问你，或认真查证，你名字的每一个字具体是哪一个字，要确认。要不确认的话，经常就会出问题。实际上，姓名、职务、单位、头衔都要确认的。所谓“礼多人不怪”，它讲的是一种做人的要求。

“仪”是什么呢？仪这个字一看就很清楚了，仪式是具体形式，是表达尊重的具体交际技巧。如果说“礼”是尊重别人、尊重自己、尊重社会的道德要求的话，而“仪”就是人际交往的基本技巧、具体做法。在交际中，只有礼没有仪是不行的。有一天我到一个单位去了，那是一个金融服务机构，我问负责人：你们这儿是不是要强调礼貌服务？他说：我们这儿早就要求礼貌服务了。我问：什么叫礼貌服务？他答：就是要对人有礼貌。我问什么叫有礼貌？他说一定要有礼貌，特别要有礼貌，不能没有礼貌的。说来说去，他在绕车轱辘话。其实“礼貌”这个词，就是要尊重别人。但是没有这个仪，就没有礼貌了。

比如我经常喜欢举的一个例子，打电话的基本要求。接听电话第一句话要说什么？要自报家门。首先应当问候对方，然后把自己的姓名与供职单位报出来。但有人不，有人拿起话筒第一句话便是：喂，喂！再问一声有人吗？这种做法是对自己或者别人的不尊重。再者，你打电话，还有比较具体的问题。比如在重要场合手机是不能发出声音的。否则是对在场者的不尊重：破坏人家的思绪，打断人家思路，影响人家正常的交流。其实这也是个规矩的问题。我去过很多大的单位、大的企业，说实话，正规军一下就能看出来。怎么看出来的？在正规的单位里，员工的手机是不响的，不正规的单位则往往此起彼伏。从这一点就可以看出来，教养体现于细节，细节展示素质。你说你见过什么世面？你说你吃过几碗干饭？你说你受过什么教育？说是说，做是做，只有行动才能够证明自己。

有一次我到一家单位去了，那儿的一个领导原来是我的一个学生，知道我比较忌讳手机乱响乱叫。我往这儿一坐，他就讲：今天难得请到金教授给我们作一个报告。我当过他的学生，我知道他的特点：凡是手机在课堂上响过的人都得不了优。所以今天在场的全体员工请注意：我是金教授的学生，你们是我的下属。今天谁的手机也不能响，谁响扣发谁的当月奖金。当时他很严肃，大家乐了，都先后把手机拿出来关机或调整为静音。结果我开始讲座了，讲了没有几分钟，“滴滴滴”，有人的手机响了。你猜是谁的响了？那位领导的响了。他光顾着要求别人，而忘了要求自己了。其实这是单位有没有规矩，个人讲不讲规矩的问题。

我曾经在外企工作过几天，那是个要求比较严的单位。员工一进门在刷卡报到的同时，手机就自动掏出来了，或者改为震动或者关机。这实际上是个习惯，更是下意识的。因为不那样做的话，一定会受到严厉的处罚。

从文化学的角度来讲，人是有交际的，动物也有交际，但是人和动物的交际有很大区别：

第一，人是群体交际，动物则是个体交际。人是有社会，有组织的。中国话叫单位，你是什么单位的，我是什么单位的，人们见面喜欢谈这个，而动物一般则是个体交际，即一对一交往。顶多是拉家带口。

第二，人是符号交际，动物则是信号交际。什么是信号交际？你注意了吗？马、驴、牛、羊它们都会叫唤，它们一叫唤，实际上是招呼同伴呢，招呼同性，招呼异性。春暖花开，百鸟鸣叫，后者实际上也是信号交际。而人不同，人是符号交际，写字。打交道的时候呢？你嘴上说的是一回事，你把它要形成文字，写出来挺有意思的。那天一个同志说他谈恋爱了，女朋友到国外去了，非常想念。他想寄一封短笺过去，字不能多，还要让人记住。我说你这路子对，字不能多，我给你支一招儿，有一首名诗：“不见伊人面，一日抵三秋。我生时可恨，不知何日休。”一共二十个字，念起来好像没有什么意思，你要真把它写成文字之后再去看，很有意思的。此即符号交际，就是以文字、图像为媒介所进行的交际。

第三，人是经验交际，动物则是本能交际。动物凭其本能行事。饿了，它就要去找吃的；困了，它就睡着了。其交际亦是出自本能。人则不同，人是经验交际。为什么我们强调教养体现于细节，细节展示素质呢？实际上，一个人所受的教育，所受的训练，所处的社交圈，所接触的人，对他都是一种熏陶，都是一种经验。在人际交往中，人们往往凭其经验办事情。比如我们下面就要讲一个经验：打电话时谁先挂？公司里、政府里都有其讲究。比较容易出现的一个错误就是等对方挂。我问过很多人，尤其是在校学生，这个问题，往往有人答以对方挂。为什么对方挂呢？答曰尊重他们。不是这样的。商务礼仪规定：地位高者先挂，礼讲的是尊重，仪讲的是形式。仪是表现尊重的具体操作性的技巧。下级服从上级不讨论，所以在公司里面董事长、总经理和部门经理、员工通话，通常应为董事长、总经理先挂。那天一个小姑娘问我：董事长是一个老头儿，五十八了；自己是一个小妹，二十三，文员，当秘书的。他们俩打电话谁先挂？我问上班还是下班，她说上班，我说：上班当然是董事长先挂。她问：不是讲女士优先吗？我说女士优先的适用范围是在下班呀。上班是公事公办，例行公事。

商务礼仪和其他礼仪有哪些区别呢？有很大的区别。实际上最重要的一个区别是什么呢？是其适用对象方面的区别。商务礼仪适用的基本对象就是公司企业的员工。换言之，它主要适用于经贸活动中的一种特殊的人际交往。据我理解，学习与运用商务礼仪，最重要的是要关注如下两点：

商务礼仪的第一个重点问题——摆正位置。

商务礼仪特别强调处理人际关系中的位置的问题，用我的话来讲就是摆正位置。在日常生活和交往中，我们必然和别人发生这样或那样的关系，家人关系，朋友关系，邻居关系，同事关系，伙伴关系，夫妻关系，恋人关系，父母子女的关系等等。马克思说：人是社会关系的总和。处理人际关系的时候，摆正位置非常重要。

我在这儿举一个例子，20世纪80年代我做研究生时到一家外企去实习。那时候不到三十岁，春风得意，大公司进去，套装一穿，工资也不低，很威风。上第一天班的时候，外企的董事长找我谈话。董事长是个德国人，总经理是个新加坡人。这家公司是个德国公司，他用新加坡人来做总经理，主要是为了来跟我们华人容易沟通。董事长说：你要和总经理搞好关系。我以为他说套话呢，我说我一定服从总经理。他说不是服从的问题，现在你把本子拿出来，我和你说三句话，你把它记下来。我看他很严肃，就把我的本子拿出来，把他跟我讲的话记下来了，一共三句话。这三句话我记了一辈子。如果现在我要到公司、企业去，我会跟员工讲的。第一句话，他说：在工作中总经理是没有错误的，必须绝对服从。第二句话，在工作中，你不能认为总经理有错误。第三句话，如果你认为总经理错了，并且坚持这种看法，请立刻辞职。我当时听了这个话之后，心里非常不舒服。后来我在公司、企业工作了一段时间，我也负了几天责，终于明白了。实际上这是现代企业管理的基本要求：下级服从上级！你想一想，在日常工作和交往中，家人朋友之间，我们集思广益，各抒己见，往往是可以的，但是在一些重要场合却没这回事儿。

再举个例子，假定两个国家发生了一个突然的外交事件，比如一国飞机突然入侵另一国领空了，那你说打还是不打，理还是不理，赶还是不赶，这时候你能发扬民主吗？让全国人们投票打还是不打，然后议会、政府再开会，讨论，表决？没那回事儿。那时应由主管人决定，当机立断。当断不断，自受其乱。现代企业实行总经理负责制，董事会授给他管理权、执行权，他负责，他有错误他下台。别人则应“不在其位，不谋其政”。当然了，人站在不同的位置上，他看的事情不一样，实际上不同位置上的人往往会有不同的考虑。