管理学科的发展离不开企业实践的融合

从服务科学的英文名称我们不难发现，这既是科学，也是管理，同时还是工程。呼叫中心的运营实践需要在更多创新型理论的指导之下得以完善，而涉及服务科学和客户管理的理论研究则需要包括呼叫中心等渠道的运营实践加以检验和完善。回头再看本书的定位，我们对《客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）》进行了比较大幅度的修订，期待能在理论和实践的融合领域做一些积极的尝试。

成书是一个艰难的过程，尤其是对原版进行再一次的修订。依稀记得2000年第一次写呼叫中心管理书时所写的前言：“从这里开始你奇妙的工作旅程！”其中写了自己的惶恐和认真，表达了自己愿意为行业填补空白的初衷，同时也认真表达了“把自己当成一个可以被大家批评的靶子，成为一个哪怕存在谬误的BenchMark”的信念。我要衷心感谢《客户世界》杂志过往十年中的每一位读者、作者和编者们，正是你们点滴的思想精华汇集成今天这样一部并不完善的作品。也感谢清华大学出版社的编辑们，正是你们长久以来的鼓励，支持我走到今天。

呼叫中心依然是一个新兴的领域，让我们重整旗鼓再出发！

赵溪

2013年元月于北京