情景一　前厅来客服务心理与待客技巧

客人的需求千差万别，许多情况下，酒店服务要面对从未谋面的客人。如何把握来客服务心理需求，具备超前的服务意识，主动提供恰当的服务，令客人满意、惊喜，是现代个性化服务理念的要求，也是成为一名卓越的酒店员工的重要条件。

情景描述

晚上23点左右，一对60多岁的夫妇抵达饭店，他们带着沉重的行李，十分疲惫。从预订信息和与客人沟通中了解，首次入住的客人预订了标准间，乘坐飞机经过10多个小时的飞行，从国外探亲归来。大堂接待登记如图1-1-1、1-1-2所示。

情景分析

前厅来客服务一般处在“素未谋面、客我认知缺乏、注重礼仪”的情景之中，当来客进入服务视野后，服务人员便通过鉴貌辨色、查阅预订资料、查阅客史档案、与客人进一步交流，专注、迅速、准确地捕捉到来客带来情景的进一步变化，作为个性化心理需求判断的依据，这种情景导向心理把握、服务跟进的思维模式，是促进服务一般到服务卓越的动因之一。

当一对60多岁的夫妇出现在前厅服务的视野之中时，优秀服务员便捕捉到“午夜时刻、老年客人身心疲惫、从未谋面、首次入住”等诸多情景要素，作为准确把握客人心理需求的依据是非常重要的。

心理分析

来客一般有寻求礼遇与尊重的心理需求、寻求真诚与友好的心理需求、寻求便捷服务的心理需求、好奇求知的心理需求。面对一对60多岁的夫妇出现，捕捉到“午夜时刻、老年客人身心疲惫、从未谋面、首次入住”的服务情景要素，据此可以判断客人处于疲惫、焦虑的状态，此时的“求快捷、求便利、求安全”的心理为先，当这层需求被满足之后，会出现“求舒适、求尊贵”的进一步需求，需求从偏重快捷、便利、安全入住的生理需求，到逐渐重视舒适、尊贵等的心理需求，需求心理的变化或发展规律，用马斯洛的层次需求理论能够透彻的诠释。

待客技巧分析

客人处于疲惫、焦虑的状态，在满足客人“求快捷、求便利、求安全”心理需求的同时，不要忽视其舒适、尊贵等的心理需求，即客人全程体验“快捷、便利、安全、舒适、尊贵”的个性化服务，为此，对来客提供的服务要树立优质前台形象和程序化快捷服务。按照客人进入饭店的路线，所运用的待客技巧如下：

（一）饭店前台环境布局方面

前台是整个饭店对外展示的平台，是客人进入饭店后最先看到的景象。虽然客人在前台停留时间较为短暂，但形成的印象会在脑海中保留很长时间，因此，前台的环境和布局应注意合理、和谐，注重美感，充分利用环境对人的心理作用，带给客人美观、舒适的感受。

针对这对老夫妇，前台环境的要点在于“客人行走路线畅通、高雅华贵、有礼宾的仪式感”等方面，从环境方面满足其求安全、快捷、便利、舒适和尊贵的心理，如图1-1-3所示。

（二）前台员工的仪容仪表方面

前台员工的仪容仪表是其精神面貌的外在体现，是给客人良好印象的重要条件。整齐美观的制服、精致淡雅的妆容、端庄大方的仪表都会引发客人发自内心的信赖感和亲近感，使客人产生“客人至上”“宾至如归”的心理效果，从而留下良好的第一印象。从员工仪容仪表方面满足这对老夫妇求舒适和求尊贵的心理，仪态优雅的员工如图1-1-4所示。

（三）前台员工的言行态度方面

前台服务人员的语言和态度直接影响到客人的心理活动。有的服务语言可能彬彬有礼但欠缺诚恳热情，有的服务态度可能表面恭敬尊重但内心倨傲无礼，这些都是客人内心难以感受到的。前台员工如果出现这样的言行态度会使饭店整体服务形象大打折扣。因此，在服务过程中，前台员工要用热情友好的言语先声夺人，服务态度也应该尽诚，给客人留下亲切、愉快的感觉，赢得良好的印象。

针对这对老夫妇，应依据其语言习惯，尽可能简洁明了、适当提高语速，当客人对如标准间等专业术语不明白时，应用双人大床房间、双床房间表述房型，或因老年客人听力、理解力下降听不明白时，用提高声音和不明白处降低语速或进一步解释等技巧，直到客人满意为止，做到亲切、耐心和细致，从语言态度方面满足客人求快捷、求便利、求舒适和求尊贵的心理，如图1-1-5所示。

（四）前台员工的服务技能方面

前台的服务项目较多，服务人员必须有娴熟的服务技能才能给客人留下良好的初始印象。前台服务人员掌握专业化、系列化的岗位服务技能，才能使客人感到服务是真正方便、周到和亲切、舒适的。例如，前台员工在帮助客人办理入住手续时，需要具有熟练的查询技能、住房分配与登记技能等。流畅快捷的服务可以解除客人心理上的焦虑感，使客人在前台服务环节留下美好的印象。

针对这对老夫妇，服务技能要突出“准确、娴熟、快捷、边操作边交流”等技巧，满足其求快捷、便利、舒适和尊贵的心理。

（五）服务的程序化快捷服务方面

门卫迎接员在车门、店门前迎接客人；行李员为客人提供行李入店服务；接待员迎接客人，了解客人有无订房；接待员为客人办理入住登记手续；行李员提供行李服务，引领入房并作介绍；接待员把相关的信息通知相关部门；接待员保持客房状态的正确；金钥匙服务开始启动；给予客人宾至如归的感觉；为客人提供问讯服务。

针对来客十分疲惫，在寻求礼遇与尊重的心理需求、寻求真诚与友好的心理需求、寻求便捷服务的心理需求、好奇求知的心理需求当中，便捷服务成为他们的第一服务心理预期。要做到主动超前提供恰当的服务。令客人满意惊喜的方法很多，其中一种方法是根据客人的预订信息，在客人到店之前，做好一切准备，服务员快捷完成入住办理手续，并立即向相关楼层通报客人入住、客人个性需求的信息，如图1-1-6所示。

相关知识

（一）心理概念

心理一词的“心”是指心思、心情、心意，通常也指思想、感情。“理”是指道理、条理、准则、规律。心理的含义是指人的思想、感情的规律。人的心理是对周围环境的长期适应而产生的，表现出知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象，心理是这些心理现象的总称。

（二）心理现象的实质

1.心理是人脑的机能

如果一个人的大脑发育不健全，会表现为神情呆板、智力低下，从而难以生存；即使一个人大脑健全，遭受外伤或病变，也会严重破坏其正常心理活动。饭店服务中经常见到醉酒的客人语言、行为失常，是因为大脑组织在酒精的作用下所产生的暂时性障碍所致，这恰好证明了心理是大脑的机能。

2.心理是客观现实的反映

人的大脑器官接触了客观事实后，就形成了对这一客观事物的反映，产生对事物的看法和所持有的行动倾向，从而产生一系列的心理活动；如果单纯依靠大脑本身，没有客观现实作用于大脑，同样不能产生心理现象。人的大脑对客观现实的反映不是消极被动的。人们为了学习、工作、生活、交往等，会积极主动参与实践，人的认识、意志、动机、兴趣、能力、性格等，都是在实践活动中发生发展的。

（三）心理过程在服务中的应用

心理过程是指人在客观事物的作用下，在一定时间内大脑反映客观事物的活动过程。这个过程包括认识过程、情感过程、意志过程三个阶段。

1.认识过程

认识过程是指人们认识客观事物获得知识的心理过程。这个过程包括注意现象和感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理活动。认识过程的本质是感受信息、处理信息，其功能是揭示事物的本质以及事物之间的关系和规律。

认识过程对客人消费心理影响巨大，如果客人心理活动指向某个饭店便产生了注意，就会影响客人对饭店的忠诚度；客人通过观察、聆听、嗅闻、辨味、触摸等感受活动，获得饭店体验，形成对饭店的整体印象；由亲身体验进行分析、综合、比较、想象等心理活动，评价饭店服务水准，作为选择饭店的依据。所以，认识过程是形成正确心理的前提。

2.情感过程

情感过程是指人们对外界事物的内心体验的心理过程。人在外界事物的积极作用下，总会产生满意、愉悦、赞赏、惊喜、崇敬等反应；而事不遂愿时，则会出现不满、厌恶、烦躁、鄙视等反应。

客人对饭店的环境、设施、服务项目、服务水准等方面都存在内心体验。舒适的环境、周到的服务、热情的态度、礼貌的举止、温馨的语言等会愉悦客人。

3.意志过程

意志过程是指人们自觉提出目标，有意识克服内心障碍与外界困难而努力实现目标的心理过程。意志活动具有目的性、果断性、坚韧性、自制性等特点，对人的活动有支配或调节作用。

客人在饭店消费过程中其意志活动主要表现在抑制和决断两方面。当客人发现所选择的饭店或接受的服务不合适、不完美时，便会提出投诉，甚至终止消费；当与饭店发生矛盾冲突时，客人会自我调节、控制情绪和态度；当饭店提供众多服务时，客人的意志特点会促使其决断。

认识过程、情感过程、意志过程彼此既有区别又有联系，在人的心理活动中作为一个整体表现出来。

（四）预订客人服务心理分析与待客技巧

客房预订是许多客人每一次饭店消费的始点，完美的服务总是在物质和精神等不同层面愉悦客人，所以预订服务除了令客人获取称心的客房、饭店服务信息，以及饭店所承诺的接站、行李等各种便利之外，还会使客人领略到服务的彬彬有礼、善解人意、主动细致。客人一旦在预订过程中体验到这些美好的预期，便会更加信任饭店，并为饭店后续服务打下较好的基础。

1.满足客人旅行在外的住宿保障心理

住宿是客人外出旅行中必需的生活，通过预订客房选择称心客房，解除在外“无家可归”之忧，成为客人的心理预期。预订服务过程中，首先根据客人需要的房间类型、房间数量、入住时间、住店夜次，做出是否立即接受客人预订的答复；如果客人的住房要求饭店不能够满足，应根据客人预订情况，建议客人改变入住时间或改变客房类型；如果客人无法改变，饭店还应提供介绍其他饭店的服务，总之，要千方百计帮助客人解决住宿问题。饭店之所以“尽我所能”提供客人住宿保障服务，正是因为客人外出强烈的住宿保障心理需求，一旦无法落实住宿问题，大多数客人会被迫取消既定的行程。深受客人喜爱的客房如图1-1-7所示。

2.满足客人提前认知饭店、获取信任的心理

客人预订过程中，通过预订员介绍饭店的等级、位置、服务项目、收费情况，进一步认识饭店，并体验饭店的服务水准，提升客人的信任度。饭店预订服务应注重掌握客人的这一心理预期，做到依据客人的个性化需求，彬彬有礼、百问不厌，提供细致周到的服务，表现出良好的服务素养和职业精神。

3.获得尊贵的心理预期

倾听客人意见，尊重客人选择，尽心为客人着想并当好参谋。在预订结束前复述关键性的预订信息，获得客人确认，向老朋友一样关心客人航班，提出是否需要接站、行李服务。在客人允许前提下，发给客人订房确认书。在客人抵店前进行2～3次订房核对，这些服务令客人感到服务的可靠和自身的尊贵。

4.求便利的心理预期

饭店提供“电话、传真、信函、面谈、网络”等预订方式，客人可以选择自己方便的方式订房。当客人决定外出时，几乎在第一时间选择联系入住的饭店，期望饭店服务能够提供便利。

（五）饭店来客服务心理需求

1.寻求礼遇与尊重的心理需求

当客人踏入饭店时，在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈和敏感。他们期望前台热情隆重的接待服务，看到微笑的脸庞，听到礼貌的语言；期望自己的人格、隐私、爱好、信仰等都能被尊重；期望前台服务人员能耐心倾听自己的要求，仔细解答提出的问题。这种要求礼遇与尊重的心理使客人期望进入到一个得到重视、令人愉快的环境氛围之中。

2.寻求真诚与友好的心理需求

通常来讲，客人对真诚、友好的心理需求会体现在对饭店服务消费的全过程中。在前台与接待员直接沟通交流更深刻地影响客人的服务质量体验，因此，客人在到达前台后对饭店服务产生心理体验的评价时，会将服务人员是否真诚、友好放在首位。

3.寻求便捷服务的心理需求

客人对于饭店的想象往往是温馨的，如同家里一样方便体贴。在前台办理入住登记或离店手续时，他们对时间较为敏感，不希望在前台耽误较长的时间；如果耗时较长、手续繁复，往往会降低顾客对于归属感、亲切感以及便捷度的感知水平。因此，饭店前台高效专业、熟练快速的服务水准对于客人的心理体验构建是较为重要的。

4.好奇求知的心理需求

饭店对于新进客人来说是一个崭新的地方，处处是陌生，处处是未知。同时，初来乍到的客人对旅游目的地的景观、物产、风土人情都不太了解。他们到达前台具有好奇求知的心理，他们需要了解饭店提供的各种服务以及客房的等级、价格；需要了解当地的风景名胜、购物中心、交通路线等状况。所以，前台应备有一些相关资料供客人使用，接待人员也应该充分了解这些信息知识，随时准备应答，以满足客人的好奇求知心理。

（六）前厅服务人员销售客房的技巧

前厅服务人员销售客房艺术高超，不仅令客人愿意接受预订或客房安排，提高客房出租率，实现客房销售客我双赢，而且令客人对服务的信任，提升为对饭店的满意，并愿意接受前厅客房以外饭店其他的服务产品。前厅服务人员应当千方百计满足客人之需，增加饭店综合收入。前厅服务人员销售客房的技巧如下：

1.能够准确地介绍客人感兴趣的饭店情况

客人感兴趣的饭店情况包括：饭店所处的地理位置及交通情况；饭店的建筑、装饰、布置的风格与特点；饭店的等级与类型；饭店产品价格、相关政策和规定；饭店的服务设施、项目及特色、客房等。

2.表现出优雅的礼仪

无论是常客还是新客，对饭店的体验首先从前厅服务人员的仪容仪表和言谈举止开始，所以前厅服务人员应真诚微笑、彬彬有礼、语言礼貌，既能够快捷规范，又善于随机应变。

3.善于根据客人不同的心理预期，提供个性化服务

客人有不同的心理预期，如商务客人不计较房价，但对服务要求甚高；旅游客人对房间要求舒适，但房价预算有限；老人要求客房靠近电梯、楼层低，行动方便等。前厅服务人员应善于根据客人不同的心理预期，提供个性化服务。多向客人做正面介绍，多提建议，利用手中的图片展示客房，必要时引领客人参观客房，做好针对性介绍。

4.讲究语言的艺术性，准确描述客房

前厅服务人员讲究语言艺术性，注意吐字清楚、语速适中、态度诚恳、表达切题、耐心细致，既按照客人的想法表述，做好助手、参谋，又能够以行家的身份建议，并掌控交谈的走势。用客人熟悉、理解的语言准确描述客房的特色，注意描述生动、满足客人核心利益、关注客人需求兴趣、洞察客人新的需求，如通过其他客人对某客房的美好体验，激起或提升客人需求兴趣。

技能训练

训练1：情景、心理分析及待客技巧运用能力训练。

针对表1-1-1的学习内容，老师示范讲解、组织同学头脑风暴，共同完成表1-1-1预订情景、客人心理分析及所运用的待客技巧分析，并归纳分析策略和待客技巧要点，提出训练要求。针对本项学习，各小组选出代表发言，陈述各自观点，相互借鉴学习，最后倾听老师的评价，完成表1-1-2中自评、他评项目。

运用表1-1-1的学习成果，小组合作，自主做好表1-1-3所示的前厅来客情景、客人心理分析及所运用的待客技巧分析，各小组选出代表发言，陈述各自观点，相互借鉴学习，最后倾听老师的评价，完成评价表1-1-4中自评、他评项目。

续表

续表

训练2：自设情景的情景、心理分析及待客技巧运用能力训练。

老师按照示范自设前厅服务情景，分析情景、分析心理、分析所运用的待客技巧，讲解分析的策略和待客技巧运用的要点，提出训练要求。小组合作，按照老师的示范和要求，完成自设前厅服务情景、分析情景、分析心理、待客技巧个性化运用的训练，按照表1-1-5完成自评和他评。

1.自设情景：______________________________________________________________。

2.情景、心理分析：________________________________________________________。

3.待客技巧个性化运用：_____________________________________________________。

续表

训练3：通过情景剧表演，完成情景、心理分析及待客技巧运用能力训练。

将学生分成小组，自设前厅服务情景，一组提出可能的情景及来客，另一组分析客人服务需求心理预期和待客技巧，然后通过角色扮演，完成运用待客技巧训练。比如：分组情景表演前厅服务员如何接待饭店的熟客等，按照表1-1-6做好自评和他评。

服务优化

1.依据本课或自设情境，老师示范优化了的心理分析和前厅待客技巧运用，解读优化策略。

2.依据本课或自设情境，小组进行头脑风暴，制定优化的服务方案。

3.依据优化的服务方案，小组自主分配角色，做好待客技巧运用的表演准备。

依据服务情景剧的表演情况，按照表1-1-7完成学习评价活动。

课外作业

通过对学习、生活情景分析，判断同学和老师所处情景的心理预期，提升心理分析和沟通能力。