五、游客个别要求的处理原则

1符合法律原则

《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定，如果相违，应断然拒绝。

2“合理而可能”原则

（1）旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。

（2）合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。

（3）对于虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的要求应：

①认真倾听；

②微笑对待；

③耐心解释，晓之以理，动之以情，切不可断然拒绝。

（4）对于无理取闹的个别游客应：

①待之以礼，做到有礼、有理、有节；

②若无理取闹行为影响到整个旅游团的正常活动，可请领队协助出面解决，或直接请全体游客主持公道。

3公平对待原则

（1）公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。

（2）导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。

4尊重游客原则

对待无理取闹的游客，导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。确有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。处理这类问题，要坚持三个原则：

（1）不伤主人之雅；

（2）不损客人之尊；

（3）理明则让。

5维护尊严原则

（1）对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严；

（2）对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；

（3）对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。