4.4.14 质量成本

质量成本（Cost of Quality，COQ）是指为了达到产品或服务的质量要求所付出的全部努力的总成本，既包括为确保符合质量要求所做的全部工作，也包括因不符合质量要求所引起的全部工作。

1．质量成本的分类

质量成本分为预防成本、评估成本（评价成本）和缺陷成本（失败成本）。

（1）预防成本。预防成本是指那些为保证产品符合需求条件，无产品缺陷而付出的成本。例如，培训、过程能力研究、卖主／供应商调查等费用都属于预防成本。

（2）评估成本。评估成本是指为使工作符合既定目标而进行检查、检验和评估所付出的成本。例如，检查和测量、检查和测量设备的维护、处理并报告检查数据、（内部）设计的审查、循回检查和费用审计等开支都属于评估成本。

（3）缺陷成本。缺陷成本可进一步分为内部缺陷成本和外部缺陷成本。

■ 内部缺陷成本是指交货前为弥补产品故障和失效而发生在组织内的成本。例如，废料、返工、纠正文档、与推迟付账有关的费用、缺陷存货、工程变动、设计错误等费用都属于内部缺陷成本。

■ 外部缺陷成本是指发生在组织外部的成本，通常是由客户提出的要求。例如，担保费用、现场服务人员的培训、产品责任诉讼、投诉处理、未来经营损失等费用都属于外部缺陷成本。

质量成本是为了取得产品所付出的所有努力的总成本，是一致性成本和非一致性成本之和。

（1）一致性成本。一致意味着交付满足要求的和适用的产品。例如，计划编制、培训指导、过程控制、现场测试、设计确认、过程确认、测试与评价、质量审计、维护和校准等费用都属于一致成本。

（2）非一致性成本。非一致性成本意味着对产品缺陷或没有满足质量期望负责。例如，废料、返工、加速处理、额外材料或存货、保修或者服务、产品召回、产品纠正措施、投诉处理、责任判定和现场服务等费用都属于非一致性成本。

要注意的是，上述两种分类法中，一致性成本对应于预防成本和评估成本，非一致性成本对应于缺陷成本。

项目的质量成本应该占项目总成本的3%～5%。项目管理团队应该意识到项目决策能影响质量成本，在产品返工、保证的赔偿和产品召回时都会发生质量成本。反之，质量成本的估算也是指导项目决策的重要信息。然而，重要的是项目管理团队必须明确：项目的临时性特征使得产品质量提高上的投资，尤其是预防缺陷和评审的成本，要依赖于实施项目的组织来提供，因为这种投资的效果可能在项目结束以后才得以体现。

2．在管理过程中的应用

估算成本和规划质量管理过程使用了质量成本技术。

（1）估算成本。在估算时，可能要用到关于质量成本的各种假设，包括对以下情况进行评估：是为达到要求而增加投入，还是承担不符合要求而造成的成本；是寻求短期成本降低，还是承担产品生命周期后期频繁出现问题的后果。

（2）规划质量管理。最优质量成本能够在预防成本和评估成本之间找到恰当的投资平衡点，以规避失败成本。有关模型表明，最优项目质量成本，指在投资额外的预防／评估成本时，既无益处又不具备成本效益。