1.理解和掌握服务的含义及其基本特征。
2.掌握服务特征对于营销活动的影响。
3.了解服务分类的基本方法。
4.了解服务行业关键成功因素。
服务企业要制定出恰当的营销策略，首先必须了解服务的内涵和特征以及服务特征对于营销活动带来的挑战和机遇，同时还要了解不同类别服务的特殊性及其对营销工作的具体要求。另外，一家企业若要进入服务行业，还必须清晰地知道服务行业的关键成功因素、服务行业环境动向以及行业发展机遇等。针对这些问题，本章将逐一加以介绍和深入分析。
