第七节　商务礼仪培训课程设计

商务礼仪培训课程设计

一、现代国际礼仪的必要性

礼仪不只是私人的行为，也可能会影响到公司的形象，或交易的成败等，甚至涉及国家荣誉。现代国际礼仪的总体要求是：庄重、优雅、得体。

1.案例1，中国1993年申办2000年奥运会失败，其实是有一定好处的，因为认识到了中国人的素质、礼仪的不足和差距，所以中国没有申办2004年的奥运会。但相对于2008年奥运会而言，中国人的素质依然有待提高。

2.案例2，2008年两会期间，有一部分代表提出中国人在国际上的素质问题。例如不排队候车、用餐时大声谈笑、男士正式衬衫放在腰带外等，引起外宾侧目。

3.案例3，国庆50周年观礼仪式结束后，中国观众台上废纸和饮料瓶满地都是，而国外友人和中国驻外大使台上则没有任何杂物。

4.案例4，养狗的人日益增加，在公园散步不小心会踩到狗屎。在巴黎，养狗的人比中国要多，但每个人都会随身携带纸和塑料袋，将狗的粪便收起丢到垃圾箱中。

5.案例5，中国当前手机用户超过了几亿，但知道使用手机礼仪的人却很少。2000年奥运会期间，中国记者为抢新闻，手机全天打开。包括射击场上，王义夫在射击时依然有中国记者的手机铃声在响，让人十分反感。在观看田径比赛时，可以使用手机，但在射击场是绝对不能够出现手机铃声的。还有在欣赏音乐会、看戏曲和话剧的时候都严禁手机铃声的出现。

6.案例6，中国某制药企业准备与美国合作生产输液管，基本协议已经达成。在正式签订协议前，美方参观中国企业车间时，发现厂长在楼道内吐痰，并用鞋底抹去，美方因此认定该厂的卫生不合格，最终没有实现合作。

7.案例7，一对中国夫妇在澳大利亚，每周都会捕捉广场上的鸽子食用，后来因为长期无法怀孕去就医，才知道是因为广场上的鸽子被喂食避孕药所导致的。

8.案例8，某位阿拉伯文女翻译，随同出使阿拉伯国家时，为了尊重当地的风俗，也佩戴头巾，得到了当地人的好感。阿拉伯方面回访，安排行程时，空出所有祷告的时间，并为之提供祷告小地毯。由于关注细节，最终达成了很多合作项目。

二、礼节、礼貌、礼仪

1.礼貌：在人际交往的过程中，通过语言、动作向对方表达谦虚和恭敬，侧重于表现人的素质和修养。

2.礼仪：主要对礼节、仪式的统称。在人际交往的过程中，自始至终以一定的约定俗成的程序、形式来体现律己敬人的完整行为过程。这一形式高于礼貌和理解，是由一系列表现礼貌的、具体的礼节等环节形成的。

3.礼节：人们在交际场所，互相表示尊敬、友好的方式，是礼貌的具体表现方式。

4.礼宾：联合国设置了礼宾处。中国外交部设立了礼宾司，负责领导人出访礼仪、接待其他国家领导人来访礼仪和与建交国家驻华大使馆、联合国相关组织、阿拉伯联盟和欧盟驻华人员的交往礼仪。

5.礼遇：为保证外交代表开展正常交往给予的特殊权利和待遇。礼遇是衡量一个人、一家公司、国与国之间关系的寒暑表。例如：由谁接待、用什么车、住什么标准的宾馆、由谁出面宴请等。

三、国际通用礼仪通则

1.个人形象

个人形象可以真实体现一个人的教育和品位，表现一个人的精神面貌和生活态度，反映对对外交往对象的重视程度，是所在公司整体形象的有机组成部分，也同时体现了国家和民族的形象。

（1）仪容：个人的基本外观。例如：男士不蓄须，不留长发，不使鼻毛、耳毛外露；女士不剃眉毛、不剃光头、不暴露腋毛、不化浓妆。任何人都不可刺字、纹身。

（2）表情：亲切、友好、热情、自然，不得出现面无表情或表情沉重的现象。

（3）举止：肢体语言。不可当众挖鼻孔、剔牙齿、抠脚丫等，也不能在坐下后跷“二郎腿”并用脚尖或鞋底指向他人，不能当众脱鞋脱袜，或将腿跷到椅子或桌子上。用餐时除谈笑声音外，绝对不能发出其他任何声音，特别是吃东西、喝东西时不能发出异声。

（4）服饰：例如，男士西服袖口的商标必须拆掉，穿深色西服时不能穿白色袜子。坐下时解开西服纽扣，站起来的时候必须立刻扣上，西服口袋内绝对不能放太多的东西，需要带手机的时候，必须将手机斜跨在腰带上。穿西服的时候，里边通常不穿毛衣，如有必要，只能穿单色薄型的V领羊毛衫，并将领带放入羊毛衫里边。如果想脱下西服外套，必须征得主人的同意，脱下外套的时候不能将衬衫的袖子挽起。必须保持衬衫领口和袖口干净，短袖衬衫都属于休闲类服饰，不能在正式场合穿出。

女士在正式场合必须穿套裙，色彩以冷色调为主，绝对不能穿裤装。参加晚宴的时候穿旗袍更合理。男士在正式场合不能穿淡色西装和便鞋，不要穿花格西装。

（5）谈吐：自觉降低声音，使用规定的尊称、敬语、谦辞及礼貌用语。不要突然打断其他人的发言，不要谈论个人隐私。

（6）待人接物：赞美他人要实事求是、因人而异。不要说让人产生歧义的话语，例如：“去年您拍的那张照片，看上去好年轻。“对方会想到他现在是不是老多了，或者看上去一点也不年轻。

道谢时，当面口头道谢效果最好，或专门写信、打电话道谢都可以，托人道谢的效果最差。道歉时通常会说“对不起”“很抱歉”“失礼了”等。知道做错事之后，必须立刻道歉，对西方女性而言，送上鲜花道歉效果会更好。需要拒绝其他人的时候，不要将话说得太绝对，但也不能含糊暧昧。特别是别人有求于你的时候，如果不能帮忙一定要说明，不要答应下来又一拖再拖，最后再说没办法，耽误了事情还害了其他人。

2.不卑不亢

言行必须从容得体、坦诚乐观、堂堂正正、落落大方，不能畏惧自卑、低三下四，也不能自大狂妄、放肆嚣张。对任何交往对象都要做到一视同仁。

3.求同存异

这也是在进行涉外交往时遵循的惯例，并尽量尊重对方的礼仪、民俗和禁忌。

4.入乡随俗

掌握和尊重交往对象特有的风俗习惯，例如：在欧美国家菊花是葬礼用花，不用于送人；阿拉伯人忌食猪肉、忌烟、忌左手与人接触、忌送雕刻玩偶等。

5.信守约定

做出许诺的事情就一定要做到，例如：约会就必须准时赴约，但也不是越早越好，私人上门拜访可以准点或推迟3～5分钟到达；音乐会等场合一定要提前到，并穿礼服，迟到后就不能入场了。如果因为某些原因自己单方面爽约，必须及时通知相关人员和部门，如实解释并道歉，主动承担对方的物质损失。

6.内外有别、热情合理

（1）热情好客一定要以不影响对方、不让对方产生不快、不妨碍对方、不干涉对方的隐私生活等为前提，不要体现得过于烦琐，使对方感觉碍手碍脚、多管闲事。

（2）批评要适度，只要不触犯法律法规、不违背道德、不有辱国格和人格、不危害到人身安全，通常都不必当面评判对错或批评指正。

（3）距离适度，社交距离一般在0.5～1.5米之间，礼仪距离在1.5～3米之间，小于0.5米的距离是私人相处的方式，大于3米的距离为公共距离。距离太近让对方有侵犯的感觉，距离太远会让对方有被冷落的感觉。

7.不必过谦

适当的谦虚会让人感觉为人诚实、充满自信，也是国际通行的做事方式。

（1）当对方赞美自己服饰、相貌、技术或服务时，必须大方道谢。自我介绍时对自己的优点和长处必须实话实说。

（2）谈话内容涉及自己在做什么的时候，不能回答“瞎忙”“混日子”等答案，以免被当成不务正业的人。

（3）作为东道主接待客人时，必须讲明“这是这家酒店最拿手的菜”“这是最有特色的菜”“这是为你们精心准备的菜”等，绝对不能说“没准备什么好菜”“菜都烧得不好”等。

（4）赠送礼物时也要表达是为对方精心准备的，而不能说“不像样子”“实在拿不出手”“没来得及认真挑选”等。赠送的物品没必要太昂贵，但一定要注意包装，不能向外宾赠送现金、天然珠宝和贵金属首饰、有价证券、广告宣传性物品、药品与营养品、容易引起异性误会的物品、涉及国家或商业机密的商品、受礼人的民族风俗禁忌的物品、不道德的物品。一般可送鲜花给女士，送民族服饰或工艺品给外宾，送书籍和印章给日本人。

（5）收到礼物后必须立刻拆封，并对其进行赞美和欣赏。如果不能接受礼品时，必须私下说明原因并退回礼品，同时表示感谢。

8.后发制人、静观其变

也被称为“紧跟原则”，在难以确定怎样开展时，尽可能避免采取行动，可以先观察其他人的正确做法，然后再进行模仿，或与在场的大部分人保持一致，如分不清西餐的多套刀叉如何使用或不知道如何称呼某人等。

9.尊重隐私

以下几个方面被视为个人隐私问题：

（1）收入问题主要包括：薪资、私宅面积、存款、汽车型号、股票收益、服饰品牌、度假地点等。

（2）年龄问题主要包括：不能称呼外国老年人为“老先生”“老人家”“老妇人”等，一位绅士必须做到“记住女士的生日，忘记女士的年龄”。

（3）恋爱婚姻问题主要包括：询问对方“有没有恋人”“怎么还不结婚”“为什么还不生孩子”等问题，会令人不快或难堪。在一些国家中，有可能会被控告“性骚扰”。

（4）身体健康问题：国外很多人都“讳疾忌医”，绝对不能向对方探寻“身体好吗”“吃什么药”“怎么治病的”等问题；自己感冒的时候不能在宾客面前清嗓子，最好不要出席任何社交活动。

（5）家庭住址：通常情况下，除非知己或至交，否则不会邀请一个外人到家中做客，所以不喜欢将自己的私人住宅地址、电话号码告诉他人。

（6）信仰和政见：对对方不尊重、不友好，尽量避免谈这些问题。

（7）所忙何事：例如“忙什么”“去哪里”“从哪里来”等问题，遇到这一类状况，外宾一般都会顾左右而言他。

（8）个人经历：外宾将这一类问题看作是“商业秘密”，绝对不能随意询问对方“哪里人”“哪所学校毕业的”“以前在哪工作”等问题，否则会被认为存心不良。

10.女士优先

（1）在社交场合，每一位成年男士都有义务主动自觉地尊重、照顾、体谅、关心女士，尽心尽力地为女士排忧解难。同时，要对所有女士（不分种族、年龄、地位）一视同仁地对待。

（2）在社交场合，男士必须首先向女士问候，再问候男主人。必须主动向先到达的女士问候，女士不必起身相迎。女士到达时，首先到达的男士起身相迎，男士不能坐着同站立的女士进行交谈。

（3）当女士伸出手时，男士才能与其握手，握手的时候必须摘下帽子。

（4）发表演讲时称呼多人，也必须“女士优先”，正确的称呼是“女士们、先生们”或“××小姐、××先生”。

（5）绝对不能当着女士的面讲粗话或开低级玩笑，例如因为语言唐突使女士感到难堪，必须郑重道歉。

（6）与女士并排走路的时候，男士必须主动把靠墙那边让给女士，请女士走在人行道内侧。当条件不允许的情况下，必须请女士先行，男士紧跟其后。

（7）男士必须主动为同行的女士提包或比较重的行李，为其找到座位，并将比较安全的座位让给女士。在公共交通工具上，男士必须主动为没有座位的女士让座。

（8）出席宴会、舞会、音乐会时，男士必须照顾同行的女士；如果有必要，必须协助其脱掉外套。

（9）宴会用餐时的一切举动都要根据女主人的意愿布置，女主人打开餐巾和将餐巾放回桌上的动作为宴会开始和结束的标志。

11.爱护环境

不能毁坏自然环境，不能在公共场所乱堆放私人物品，不能损坏公物，不能乱丢废弃物，不能虐待动物，不能随地吐痰，不能随处吸烟，不能制造噪音。

12.以右为尊

东道主在并排站立、行走、就坐会见时，必须请客人就坐在自己的右侧。男士让女士就坐自己的右侧，晚辈、未婚者、身份比较低的人必须主动坐在左侧。当主人到客人下榻的地方拜访时，主人的身份为客人，排列时客人坐在右侧。会议、谈判时，将推门而入时的右侧作为上座。

四、宴会礼仪

1.宴会分类

（1）宴会分为礼仪性、友谊性和工作性三类

①礼仪性宴会为国家正式宴会，例如国宴。现在的国宴时间为1小时15分钟，只上冷盘、四热菜、一汤和甜点、水果，席间不发表任何言论。

②友谊性的一般宴会为正式午餐、晚餐、鸡尾酒会、茶会等。午餐的正式程度不如晚宴，一般不请宾客的夫人，对服装也没有什么要求。茶会一般针对妇女举办，时间在下午四点到五点，地点通常在客厅而非餐厅。

③工作性的宴会一般为早餐、午餐或是自助餐等，采取比较简单的方式开展工作交流和就餐。

商务活动很少安排在晚间举行，用餐时客人随到随用，用完后和主人告辞便可离开。

（2）在参加自助餐的时候必须注意以下几点：

①排队取菜，要求迅速，不能让身后的人长久等候。

②必须循序取菜，根据顺序取冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。取菜前可以全场观察一圈，先了解一下菜品摆放情况，然后再取。

③必须量力而行，在自助餐上多吃是允许的，但浪费就不允许了。

④必须避免出现外带现象。

⑤必须多次取菜，也是遵循“勤拿少取”的原则。一添再添都是允许的，但不能一次性取食过量，否则是很失礼的行为。

⑥用餐完毕后，必须整理好餐具，送到指定的位置。就坐用餐的时候，也可以由服务员收拾，但离开的时候需要对餐具进行整理。

⑦必须照顾他人，如果有同伴不熟悉用餐规矩，可以向其介绍或提出合理的意见，但不可自作主张为其取食。

⑧必须进行积极的交流，参加自助餐的时候，进行适当的交际活动是最主要的礼仪，用餐是次要的，不能专心埋头吃东西，吃完就走。必须找机会与主人进行交流，与朋友进行讨论，并争取多结交一些新的朋友。

2.邀请出席

商务请柬一般情况下都是横式的，从左到右、自上而下使用墨水或钢笔书写。

3.桌次和座次

安排桌次的时候，必须遵循“居中为上”“以右为上”“以远为上”“临台为上”等原则。是指各个餐桌围绕时，以中间餐桌为主桌；横向并列的时候，以面对宴会厅为标准，右侧为主桌；各餐桌纵向排列时，以宴会厅的正门远近为准则，越远的桌次越高。

4.用餐举止十大禁忌

（1）用餐时口中或体内发出巨大的声音。

（2）用餐的时候整理自己的服装、补妆等动作。

（3）在用餐期间吸烟。

（4）连续劝说其他人饮酒，甚至起身向别人灌酒。

（5）用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选择其他的食物。

（6）胡乱挑、反复挑选菜肴或其他食物。

（7）用餐具指向别人，并指指点点，或相互敲打餐具发出声音。

（8）直接用手取不能用手取的食物。

（9）毫无掩饰地当众剔牙。

（10）乱吐嘴里的食物。

5.其他注意事项

（1）餐巾只能对折后半铺在腿上，不能围在脖子上。可以用其他物品擦嘴，但不能使用擦嘴的餐巾纸擦脸。用餐期间离开的时候，必须将餐巾放在自己的座位上，表示自己很快回来。如果将餐巾放在桌上，则表明自己已经吃好了。

（2）用西餐的时候，上菜顺序为开胃菜、汤、海鲜、主菜、甜品、水果、咖啡或红茶；服务员从左边上菜、右边上酒，取用刀叉的次序是由外向内；喝汤的时候不能用汤勺向外侧舀汤，汤快喝完的时候，必须将碗向外倾斜舀汤，不能端起碗饮用，喝咖啡的时候不能用勺舀饮用；用餐的时候要暂时和别人进行交流时，可将刀叉呈八字形摆放，意思是尚未吃完，如果不想吃某道菜可以将刀叉并排放在盘中。