2.3　销售模式对产品设计的影响

销售模式决定了SaaS厂商内部一系列政策的制定以及团队的运作方式，也会影响产品设计。

2.3.1　产品主导权方面的影响

我接触过的无接触、低接触与高接触SaaS产品，在产品设计的主导权方面都有所差异。

无接触、低接触模式的SaaS产品设计在价值层面会考虑更多，即最大化通用的价值。同时，因为单一客户对SaaS厂商总体收入而言占比很小，所以客户对于产品决策的影响力就很有限。

高接触模式SaaS产品的产品团队需要承担来自客户传导给销售、销售传导给公司的业绩压力，需要做一些定制化设计。由于通用性的限制，因此在一开始会出现产品功能融入度较低，甚至定制化设计对产品整体性造成一定破坏的状况。

其实，客户的定制需求有些时候是帮助处在“安全状态”的产品进行边缘突破的外在推力，并可能发展出新的生命力。从长期来看，SaaS产品的发展过程也可以是一个从定制化到标准化，再定制化再到标准化的螺旋式上升过程。

2.3.2　自动化和自助化方面的影响

SaaS的商业模式是通过客户的持续使用来不断获得收入，降低客户留存成本（CRC）是实现盈利的关键因素之一。同时良好的自动化和自助化，能够促使客户对软件进行主动探索，提高使用产品的广度和深度，从而促进客户持续付费。

由于无接触、低接触模式SaaS产品的价格决定了后期不能投入过多的人力服务，因此在自动化和自助化方面就有更高的要求。无接触、低接触模式SaaS产品通常需要面对和服务大量的客户，在自动化和自助化方面的投入也更具有规模化效益。当然，这并不是说高接触SaaS产品在这方面的投入不多，只是支持客户功能需求的优先级相对更高而已。

2.3.3　用户体验方面的影响

良好的用户体验是减少人力投入且帮助客户更好获取产品价值的长期有效方式。产品信息架构的清晰明确且易于使用不仅是基于产品自身扩展性的考量，更关乎使用者意识并体验到产品的价值所在，进而影响首次和持续订阅的情况。毕竟，产品的复杂性（这里更多指感受上的，而非产品本身构造）会增加使用阻力，影响客户活跃度和产品采用度。

当然，任何事物都有其自身的复杂性，这是无法避免的。这就需要根据SaaS销售模式所针对的客户进行应对。高接触模式SaaS产品的客户对功能的诉求短时间内会高于体验层面，这一方面是由于支持团队提供“贴身”服务，因此客户降低了对体验的迫切性；另一方面是因为大多数客户定制工期的紧迫，就很容易压缩原本在体验方面的投入。