1.2.3 研究的实践意义

（1）为企业理解顾客愤怒情绪，预测及管控员工服务工作提供科学指导。服务行业内服务失败频出，顾客常常因此感到愤怒并在服务互动中发泄怒气。作为企业“脸面”，一线员工需要第一时间实施补救来化解顾客负面情绪，挽回不满意的顾客。本研究对服务失败及补救行为中顾客愤怒与员工服务补救行为之间的关系及其潜在影响机制的探析，可打开服务互动的情绪“黑箱”，帮助企业从一线员工角度深入理解顾客消极情绪。预期研究结论有助于窥探员工服务工作背后机制和准确预测服务互动走向，为员工服务补救提供科学指导，帮助企业管理者更有针对性地管控员工危机应对，持续提升服务质量，同时观照员工身心健康与工作福祉。

（2）明确服务氛围对员工服务补救工作的作用，为科学构建和评估组织环境提供借鉴。服务氛围作为重要的组织情境特征，其战略核心是保证优质服务。本研究计划就服务氛围对一线员工回应顾客愤怒过程的调节作用进行深入剖析，分析将囊括员工对顾客愤怒的不同感知与员工情感、认知及行为之间的多条关系路径，预期研究结论有助于企业明确不同强度服务氛围在提升员工补救工作中的作用，为管理者科学构建和评估组织内部环境提供借鉴。