综合管理实践及文献现状，本书提出以下研究问题：
（1）在服务接触中，员工对顾客愤怒强度的感知和员工相关度如何影响一线员工即时服务行为？
（2）员工对顾客愤怒的不同感知影响一线员工即时服务行为的整合作用机制是什么？员工对顾客愤怒的不同感知之间的影响机制是否存在差异？
（3）服务氛围作为重要的组织情境特征，如何调节上述影响过程？
