一 接案期

良好的开端是成功的一半。接案期是社会工作一般过程模式的开端，是社会工作者和有可能成为案主的人开始沟通，并初步达成协议一起来解决问题的过程。接案期的工作对之后工作的开展有非常深刻的影响。因此，本节将重点探讨接案前的准备、接案的过程以及一些相关的基本技巧。

（一）第一阶段——接案前准备

接案是一个沟通的过程，这个过程的长短一般取决于社会工作者和潜在案主之间能否建立有效的沟通并通过协商达成共识。而事实上，和案主的初次会面，往往对社会工作者和案主的关系能否持续下去有重要意义。因此，社会工作者在与潜在案主接触前，做好充分的专业准备工作尤为重要。

社会工作者在接触案主前必须做好以下几方面工作。

1.对案主相关信息的收集

（1）了解案主的来源

案主的来源在一定程度上会影响社会工作者如何组织自己的角色，如何建立与案主的关系。社会工作者面对不同来源的案主，需要有不同的专门技巧。一般来说，案主的来源可以分为三种。其一，申请者，也就是自动求助者，另一个说法是 “自荐”。这是指个人、家庭或某个组织在发现存在问题，而问题不是他们自己能解决的情况下，自发地直接上门寻求服务。其二，被转介者，转介包括由机构、社区组织正式转介，也包括由认识案主的人给予非正式的转介，如朋友或邻居转介。其三，外展的对象，即社会工作者通过外展工作接触到那些本身并未申请服务但确实有服务需求的人。

（2）了解案主的类型

根据案主寻求服务时的意愿可以把他们分为三类。其一，自愿的案主，这些人主动寻求社会工作服务，自愿成为案主，所以他们大部分是自荐的。同时，第三方转介的案主和外展工作发现的案主也有可能是自愿的。其二，非自愿的案主，这些案主虽然是被动接受服务的人，但是如果他们拒绝服务，可能会有不良的后果。其三，强制接受服务的案主，这些案主要依法接受特定的服务，如果拒绝服务，就要接受不愉快的制裁。社会工作者在与这类案主一道工作时，更难建立信任关系。

（3）案主相关资料的收集

在对案主的来源和类型了解后，接下来社工需要对案主的相关资料通过回顾、探查和咨询等进行收集整理。

首先，社会工作者需要回顾案主的来电记录，对电话记录做详细的分析，把重要的信息摘录下来，熟记于心，以便在与案主初次面谈中，把握谈话重点，有效利用时间。

其次，探查与案主相关的信息，如果案主之前接受过本机构的服务，新接案的社会工作者应查阅案主的基本资料和相关信息，以便在会谈前对案主有初步的认识，但要避免由此产生先入为主的偏见。

最后，社会工作者也可以向案主的家人、老师、医护人员、司法人员等咨询，通过他们了解案主的相关情况。这样做有利于较全面地了解案主的情况，更好地帮助案主解决问题，而非刺探案主的隐私，更不能因此戴上有色眼镜去看案主。

2.面谈前的准备

（1）安排面谈的场所

在面谈前，社会工作者必须事先安排合适的时间和地点，并能够根据案主的特殊情况做出合理安排。

时间的安排应与案主商量后共同决定。而挑选场所对面谈效果很重要。一般面谈可以安排在不同场所，如案主家里、学校、医院等，无论在什么场所，都应该使面谈环境安全、舒适、温馨。

（2）面谈前的心理准备

面谈前，除了对面谈的时间、地点进行安排外，社会工作者自身心理上的充分准备也十分重要。

由于个人文化背景、生长环境等因素的不同，社会工作者与案主在很多问题的看法和想法上会有一定的差异。社会工作者不能以自我为中心，妄加评判。为了使面谈能顺利进行，社会工作者应运用同理心来感受案主的处境和思想，事先设想案主在面谈时可能会有的感受和想法。面谈前运用同理心技巧来分析案主，为面谈做一定的心理准备，可以使社会工作者更自信地面对案主，在面谈中更加敏锐地体察案主的情感，灵活地应对面谈中出现的问题。但这样的心理准备不应束缚社会工作者应变的手脚，社会工作者应以一种更开放的心态去面对案主，去接受也许跟自己假想中完全不同的案主。

此外，心理准备还包括社会工作者对自我的反思和自我探索。社会工作者应时常反思：面对某个特殊案主有什么特殊感受吗？自身的成长经历和案主有相似之处吗？自己期望和案主有怎样的互动？自己的性格、情绪、思维方式和行为模式可能对案主产生怎样的影响？社会工作者也是凡人，生活中也有悲欢离合……这时，面对案主是否会影响服务品质？

社会工作者对自己应有清醒的反思，了解这些因素是否正在影响自己。社会工作者如果能做出及时的调整和自我控制，相信可以避免或减少不必要的影响，保证服务的专业品质。

（3）拟定初次见面的提纲

在每次面谈前，社会工作者应事先有明确的计划，拟定初次面谈的提纲。较仔细地考虑好面谈大纲，有助于社会工作者厘清思路，在面谈时能更有序、稳妥地与案主探讨他们的问题，收集更全面的信息，为案主提供较有效的服务。

一般而言，初次面谈的目的比较简单和相似，是和案主建立关系，并收集案主信息。一般包括这样一些内容：

①自我介绍、寒暄；

②认定面谈的一般目标与方向；

③说明案主和社会工作者的角色；

④说明机构的相关政策和伦理原则；

⑤澄清案主对社会工作者、面谈目的、过程或基本规则的有关问题；

⑥这次面谈预期的结果是什么；

⑦面谈中社会工作者的角色和功能定位；

⑧怎样开始面谈；

⑨什么样的面谈是社会工作者所期望的；

⑩小结并预测下一步将会发生什么。

当然，不同的案主，需求与问题各不相同，面谈时的具体问题也不同，这就需要社会工作者在初步收集案主资料后，拟定相应的面谈提纲，做足准备，在面谈时，根据与案主的互动再灵活调整。

（二）第二阶段——接案

1.面谈的内容

社会工作者和案主的初次面谈可以说使接案进入了实质性阶段，这种面对面的接触通常会影响日后的互动关系。

面谈时，社会工作者关于面谈的内容需要有一个基本程序。

一是自我介绍。社会工作者在自我介绍时，应该注意如何开始，如何掌握适当的称呼，并消除案主的焦虑。

二是说明会谈目的。说明时应该清晰、简洁，使案主容易明白和理解。

三是说明案主与社会工作者的角色。社会工作者需要在面谈时告知案主，社工在整个服务过程中的义务与权利，以及案主应尽的义务与责任。

四是说明相关政策和伦理原则。了解基本的规则，对于发展真诚、值得信赖的关系极其重要，是社会工作者征询案主同意、认可和接受服务的重要部分。

2.在面谈时注意资料收集的方向

一是资料收集与保密原则。在面谈正式开始前，社工还必须告知案主保密是有限制的：社工对于案主的信息会遵守保密原则；但在不得已或者特殊情况下，需要外泄案主信息时，社工必须告知案主，并在征得案主同意后方能外泄。

二是收集资料的内容。在收集案主的资料时，应该包括三个方面（问题、人、环境），即案主存在的问题、案主自身的特点，以及案主与环境系统的互动情况。

三是资料的记录。社工需要将介入的过程、案主的情况及时地记录下来。资料的记录是贯穿于整个服务过程中的。

3.面谈时相应的基本技巧

（1）鼓励与重复案主的话

当案主在与社会工作者交谈时，社工适时的回应可以起到很大的作用，便于谈话的深入与继续。社工可以通过一些肢体语言，如微笑、点头、身体前倾等，或者社工可以适当地重复案主的话语，以此表示社工的专注与尊重，有时还可以起到鼓励案主的作用。

（2）澄清

当案主陈述得不太清楚时，社会工作者需要运用澄清的技巧帮助案主把想要表达的说得更清楚、更明白。社工应该适当地引导案主深入描述自己的感受、事件情况等，方便社工更多地了解问题，也进一步启发案主深入反思。

（3）反映感受与内容

在倾听案主的描述后，社工应该就案主所说的同理后，反映出案主的感受与相关内容，这样能够使案主了解到社工的专注、真诚与同理。

（4）话外音的洞察

在面谈时，社会工作者要不断训练自己捕捉信息的灵敏度，能够以同理、尊重的心理，发现案主描述中的话外音和隐藏的情绪。

（5）自我表露

社会工作者在必要的情况下，将自己类似的问题、经历和挣扎与案主分享。这样的自我表露可以增加案主对社工的信任感，也可以引发案主进行对比后反思自身问题。