山姆·沃尔顿：尽心尽力将服务雕琢成“艺术”

1985年10月，《福布斯》杂志将沃尔玛总裁山姆·沃尔顿列为全美富豪排行榜的首位。一夜之间，沃尔顿和沃尔玛成为全美公众的关注焦点。

山姆·沃尔顿白手起家创办了沃尔玛，并使它成为开遍全球的连锁超市。可以说，沃尔顿是沃尔玛的灵魂人物。从一个小零售店发展成为美国零售业的领头羊，是沃尔顿一生的辛勤成果，也是他极具工匠精神的体现。

在沃尔顿60多岁的时候，仍保持着早上4：30起床的习惯，吃过早餐后便开始工作直至深夜。他偶尔还会在某个凌晨访问配送中心，与员工一起共度早餐时光。

沃尔顿每周会花至少4天的时间开着自己的小卡车去各地的分店，向工作人员咨询有关物流、销售、顾客反映等问题。然后整理好，在周末上午的经理会上提出来并共同商讨解决问题的方案。

70岁以后，沃尔顿依然会不定期访问每家分店，并尽可能记住分店经理和主要员工的名字。可以说，沃尔顿为沃尔玛倾注了全部的心血和精力。

这就是沃尔玛的工匠精神——比别人更加尽心尽力。它具体体现在以下五个方面：

第一，向顾客提供“超值服务”

什么是“超值服务”呢？就是提供不仅能让顾客满意还能让他们感到惊喜的服务。

沃尔顿说：“让我们成为顾客最好的朋友，微笑迎接光顾本店的所有顾客，向他们提供我们所能给予的卓越服务，这种服务应当超过顾客原本的期待。沃尔玛就是最好的，它能够提供比任何其他商店更多更好的服务。”

我们可以通过下面的例子来体会“超值服务”。

有一位名叫菲利斯的员工，在轮班休息的时候，注意到刚刚进来的一位老太太捂着胸口、表情十分痛苦的样子，而且这位老太太身边并没有家属陪伴。出于关心，菲利斯决定走上前去扶她一把，还没来得及走到她跟前，老太太就因支撑不住而晕倒在地。

凭借多年的工作经验和基本急救常识，菲利斯判断老太太很可能是心脏有问题。于是他首先制止围观群众企图扶起老太太的行为并简短说明原因，同时立刻请人拨打急救电话。与此同时，他亲自为老太太采取基本急救措施。老太太被送到医院后，主治医生称赞对病人的急救很到位。

这位老太太平安出院后，特意找到菲利斯，对其表示由衷的感谢。而菲利斯却只是说，这是作为沃尔玛员工应该做的。

第二，必须在当天内完自己的工作，绝不拖延

沃尔顿曾说过：“如果你今天能够完成的工作，为什么要把它拖到明天呢？”沃尔顿规定，沃尔玛员工须在当天内完成自己的工作，绝不能拖到明天。换句话说，也就是要在下班之前，把自己当天的工作量全部完成。

这与沃尔顿的经营理念息息相关。沃尔顿认为，不管顾客是富人也好、穷人也罢，只要来到沃尔玛，他们的需求就应该得到及时满足。

第三，重视沟通

沃尔玛十分重视沟通，要求公司高层实行“走动式管理”，不能只坐在办公室里发号施令。他鼓励员工积极与高层多交流，并给予一定的物质奖励。

第四，营造良好的“家庭式”气氛

沃尔玛员工的工作服上都写着“我们的员工与众不同”这句话。这一句话有两个方面的含义，如下图所示。

这与沃尔顿认为所有的员工应该像家人一样互相关爱的想法有关。在沃尔玛这个“大家庭”，不管是公司管理层还是普通员工，都是平等的，尽管他们各自的职位不一样。大家在沟通交流中，互相鼓励和支持，营造良好的“家庭式”氛围。

在这种环境下工作的员工，内心会得到更多的自我认可和满足，也会更尽心尽力地投入工作。而他们极具亲和力的态度，也得到了顾客的认可。

第五，主动向客户提供帮助

无论在沃尔玛的任何角落，只要顾客出现在十步的范围内，员工都应该走近顾客身边，主动打招呼，询问是否需要帮助。

尽心尽力，并且全心全意地解决顾客的需要，是沃尔玛成为世界最大零售商的最重要的因素。其中所蕴含的对“人”——员工、顾客的尊重，与工匠精神所要求的“以人为本”概念不谋而合。

工匠精神解析

工匠精神，源自对细节的极致追求，只有真正将服务当成艺术，将服务视为生命，才能为之尽心尽力地付出，才能把平凡的事业做成“伟大”，成就有价值的人生。这是沃尔顿成功发展沃尔玛的原因所在，也是众多企业崛起的必由之路。