4.3.6 问卷调查

问卷调查是指通过设计书面问题，向为数众多的受访者快速收集信息。下列情况最适合使用问卷调查方法：受众多样化、需要快速完成调查、受访者地理位置分散，并且适合开展统计分析。

与访谈相比，问卷调查可以在短时间内，以低廉的代价从大量的回答中收集数据；问卷调查允许回答者匿名填写，大多数相关方可能会提供真实信息；问卷调查的结果比较好整理和统计。问卷调查最大的不足就是缺乏灵活性，其他缺点还有：

（1）双方未见面，项目经理无法从相关方的表情等其他动作来获取一些更隐性的信息，相关方也没有机会立即澄清对问题有含糊或错误的回答。

（2）相关方有可能在心理上会不重视一张小小的表格，不认真对待，从而使反馈的信息不全面。

（3）调查表不利于对问题进行展开的回答，无法了解一些细节问题。

（4）回答者的数量往往比预期的要少，无法保证相关方会回答问题或进一步说明所有问题。

因此，较好的做法是将访谈和问卷调查结合使用。具体来说，就是先设计问题，制作成问卷调查表，下发填写完后，进行仔细的分组、整理和分析，以获得基础信息。然后，再针对分析的结果进行小范围的相关方访谈，作为补充。

在《PMBOK指南》（第六版）中，收集需求、控制质量和识别相关方等3个过程使用了问卷和调查技术。例如，在控制质量过程中，问卷调查可用于部署产品或服务之后收集关于客户满意度的数据。在问卷调查中识别的缺陷相关成本可被视为质量成本中的外部失败成本，给组织带来的影响会超出成本本身。

要注意的是，虽然问卷调查最适合向为数众多的受访者快速收集信息，但也可以包括一对一调查、焦点小组讨论。