前言

当前，服务业在经济中的地位日益重要，但有关服务管理、服务运营的书并不多见，应用于服务运营管理上的方法和手段也落后于制造业，这与服务业日益重要的经济地位不相符合。为此笔者在“国务院侨务办公室—彭磷基外招生人才培养改革基金”的资助下编写了本教材。旨在系统介绍如何通过学习服务运营来改善服务绩效。

本书从服务本身入手，分为三篇九章。第一篇通过服务运营、服务价值链及服务绩效来理解服务运营；第二篇通过服务设计、流程设计、选址定位及设施布置来设计服务运营；第三篇通过能力管理和质量管理来管理服务运营。

本书在定性分析的基础上较为重视各个运营领域的定量分析方法。希望通过定量分析模型的应用，协助服务型企业走上科学决策的道路。定量方法可以辅助运营管理提供诸多方面的决策，如顾客需求预测、能力资源配置、生产计划管理、任务指派、厂址和仓库位置选择等。本书主要介绍了以下定量方法：盈亏平衡分析、运营绩效评价、资源利用率、DEA绩效评价、平衡计分卡、田口损失模型、服务定位矩阵、QFD服务设计、技术决策、流程优化、选址评分模型、重心法选址、线性规划法选址、量本利选址、直线法设施定位、欧几里得定位、重心法定位、引力模型、需求预测、超额预订、排队管理、服务质量差距模型、SERVQUAL评价方法、顾客满意度指数模型、服务质量控制模型等。

本书既可作为普通高等院校管理类本科生和低年级研究生的教材，也可作为服务型企业管理人员的参考用书。

在本书的编写过程中要特别感谢汤勇力副教授、肖雪婷和熊小龙的辛勤付出。

编 者

2015年5月