更新时间：2020-09-08 17:22:44
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内 容 提 要
前言
第一篇 理解服务运营
第1章 服务与运营
1.1 理解运营
1.2 理解服务
1.3 运营管理的定量方法
1.4 运营管理的战略决策
本章小结
思考与练习
第2章 服务价值链
2.1 价值链和供应链
2.2 价值链设计
2.3 价值链战略
2.4 价值链管理
第3章 服务运营绩效
3.1 绩效评价的相关理论
3.2 运营绩效评测系统的设计
3.3 服务运营绩效管理
第二篇 设计服务运营
第4章 服务设计与技术
4.1 服务设计
4.2 服务定位矩阵
4.3 服务运营技术
第5章 服务流程设计
5.1 服务设计战略
5.2 服务配送系统设计
5.3 服务即遇设计
5.4 服务流程优化设计
第6章 服务选址定位
6.1 选址的战略地位
6.2 影响选址决策的因素
6.3 选址方案的评价方法
6.4 服务业选址策略
第7章 服务设施布置
7.1 设施布置及战略
7.2 设施布置类型
7.3 设施布置方法
7.4 服务业设施布置
第三篇 管理服务运营
第8章 服务能力管理
8.1 理解服务能力
8.2 产能度量与产能计划
8.3 产能与需求策略
8.4 预测和需求计划
8.5 收益管理
8.6 排队管理
第9章 服务质量管理
9.1 质量与质量管理
9.2 全面质量管理
9.3 服务质量差距模型
9.4 服务质量的控制与改进
9.5 服务补救
参考文献
