1.3 运营管理的定量方法

运营管理的特点注定需要大量使用定量技术，这其中涉及很多数学分析、运筹学和数理统计学的理论和方法，例如排队论、运输模型、预测技术、库存模型、排序、统计过程控制与工序能力分析等。

定量方法可以辅助运营管理诸多方面的决策，如顾客需求预测、能力资源配置、生产计划管理、任务指派、厂址和仓库位置选择、把产成品运输到顾客、人力资源的优化配置以及配备客户服务代表。例如，专业技术可以为设施选址、作业排序等问题做出决策；通用方法可以解决目标和结构相似的一大类问题，统计方法和管理科学技术的线性规划、仿真和排队论等可以解决某一类问题。^[3]

1.3.1 盈亏平衡分析

盈亏平衡分析是计算企业实现盈利所需产能的重要工具。盈亏平衡分析（Break-even Analysis）的目标是找到一个点，在该点成本同收入相等，该点就是盈亏平衡点。企业必须确保运转在该水平线上以实现盈利。如图1-12所示，盈亏平衡点需要估算固定成本、变动成本和收入。

图1-12 基本的盈亏平衡点

固定成本（Fixed Cost）指即使没有生产也会持续存在的成本。例如，折旧、税收、贷款等。变动成本（Variable Cost）是随着产量而变化的成本。变动成本主要由劳动力和物料成本组成。然而有些随着产量而变化的设施也属于变动成本。售价减去成本（包括固定成本和可变成本）之后的余额称之为利润（Profit）。只有当利润为正的时候公司才能盈利。

计算盈亏平衡点的产量与收入/成本的代数公式如下。令：

BEPX=盈亏平衡点的产量 TR=总收入=Px

BEP$=盈亏平衡点的收入 F=固定成本

P=单价 V=单位变动成本

x=产量 TC=总成本=F+Vx

在盈亏平衡点，总收入等于总成本。因此，

TR=TC 或 Px=F+Vx （1-1）

求解x，得到：

BEPX =F/(P-V) （1-2）

通过这些等式，我们可以直接得出盈亏平衡点及利润率。公式如下：

盈亏平衡点的产量=总固定成本/（单价-变动成本） （1-3）

盈亏平衡点的收入=总固定成本/（1-变动成本/售价） （1-4）

【例题1-2】 单一产品盈亏平衡分析：一家工业电子制造商正在考虑扩大其生产规模，用以制造电子元器件。为评估投资价值，要求工厂经理确定达到盈亏平衡点时的生产规模。新增设备和安装费用是100 000美元，单位可变费用为12美元，单位产品价格为20美元。

总成本=固定成本+总可变成本

总成本=100 000+12×10 000=220 000

销售可获得20×10 000=200 000美元的收入，在此规模下将带来20 000美元亏损。

使得净收益等于零的销售量为均衡点，即总成本等于总收入的点为盈亏平衡点。

总成本=100 000+12x，总收入=20x，则x=12 500

1.3.2 顾客满意度测评

顾客满意度与顾客保持率、公司产品/服务的市场份额紧密相关。顾客满意水平是消费者的期望值和实际感知效果之间差异的函数，这是目前学术界广泛采用的一种对顾客满意度的定义。

总体来说，顾客对产品的满意程度是由其对产品的预期与实际感知绩效的比较决定的。预期和感知绩效之间的差距代表了顾客满意或不满意的程度，如果顾客在使用产品后的实际绩效能符合甚至超过预期水准，则顾客将感觉满意；反之，则感觉不满意。因此，顾客满意可以说是顾客对期望绩效与实际感知绩效进行比较的认知评价过程。^[23]

但是，顾客满意和服务质量并不是完全相同的，它们从根本上就有区别，尽管也有很多共同点。总体来说，满意是一个更广义的概念，而服务质量评估则是专门研究服务的几个方面。因此可以说，服务质量只是顾客满意的一部分。服务质量作为评估的焦点，反映顾客对服务的几个特殊方面的感知，如图1-13所示：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。另外，满意的含义更丰富：服务质量、产品质量、价格及环境因素、个人因素的感知都会对满意产生影响。例如，去电影院看电影的顾客满意是一个比较广义的概念，它当然受到对服务质量感知的影响，同时也包含着对产品质量的感知（如演出的质量），对影院价格的感知，对顾客情绪状态的感知，甚至还有对天气条件、驾车前往或离开影院的过程等不可控因素的感知^[6]。

图1-13 服务质量与顾客满意

1.3.3 运营管理中模型的局限

通过建立和运用多种模型来帮助管理者做出重要决策。但是多数模型都有其隐含假设。例如，盈亏平衡分析中的假设。

■ 时间非关键变量，收入与成本是同一时间段发生和完成的。

■ 成本和价格不随时间发生变化。

■ 无论单位可变成本还是单价都不随生产或销售的数量发生变化。

■ 设施和设备有无限的生产能力。